CallCenterWorld ® Kongress-Workshop

Diversity im CallCenter – dies mag zunächst als fragwürdige Kombination erscheinen. Schließlich wirkt die Kundenbeziehung via Telefon wie ein stark anonymisierter Kontakt. Andererseits reduziert sich die Kommunikation hier auf das Wesentliche: Sprache und Stimme. Dass diese Aspekte aufs Engste mit der individuellen Persönlichkeit verknüpft sind, leuchtet ein und bildet den Startpunkt der Betrachtung zu Diversity im CallCenter auf dem Expertenkongress CallCenterWorld ®. Einen ganzen Tag arbeitet der Diversity-Experte Michael Stuber mit den TeilnehmerInnen und stellt dabei zwei Good Practices führender CallCenter-Betreiber vor. Der Vormittag steht ganz im Zeichen der Entdeckung des Konzeptes Diversity. Auf interaktive Art und Weise führt Moderator Michael Stuber die TeilnehmerInnen an verschiedene Perspektiven von Vielfalt heran und zeigt auf, wie die Potenziale von Unterschiedlichkeit erschlossen werden können. Von dieser Erkenntnis ist es nicht mehr weit zum Business Case, der beschreibt, weshalb Diversity Management zu einer Notwendigkeit wird und zudem Mehrwerte – konkrete Verbesserungen – erzeugt. Das Beispiel der Integration von blinden und sehbehinderten Mitarbeitern im CallCenter, das Barbara Klug, T. D. M Telefon-Direkt-Marketing GmbH, vorstellt, illustriert diese Mehrwerte eindrücklich. Dass dies noch nicht die Regel ist, zeigen Überlegungen am Nachmittag, wenn die Gruppe über mögliche Veränderungen in CallCentern diskutiert. Eine solche bildet die Vielsprachigkeit als Folge der rasanten Internationalisierung. Das folgende Praxisbeispiel, Globalisierung im Communication-Center: Erfahrungen und Erfolgsfaktoren beim Aufbau multi-lingualer Service Center, das Michael Adamsky, Bertelsmann Marketing Services GmbH, präsentiert, beschreibt die wesentlichen Dynamiken dieses Trends und seine praktischen Umsetzungen. Am Ende des Tages befassen sich die TeilnehmerInnen mit dem Fahrplan der Umsetzung von Diversity: Die anfängliche Einführung und die nachhaltige Integration von Diversity im Unternehmen.